균형성과표(Balanced scorecard, BSC)는 과거의 성과에 대한 재무적인 측정지표에 추가하여 미래성과를 창출하는 동안에 대한 측정지표인 고객, 공급자, 종업원, 프로세스 및 혁신에 대한 지표를 통하여 미래가치를 창출하도록 관리하는 시스템이다.
BSC는 1992년 하버드 비즈니스 스쿨 교수인 로버트 S. 카플란(Robert S. Kaplan)과 컨설턴트 회사 대표인 데이비드 노튼(David Naughton)이 발표한 실적 평가 시스템이다.
BSC는 전체적인 기업 전략의 균형을 맞추어, 종업원들에게 전략에 따라 구체적인 액션을 수행하도록 하는 매니지먼트 시스템이기도 하다.
1. 재무에만 치우치지 않는 다면적 KPI 설정
일반적으로 기업 평가라 하면 매출과 이익 등 재무지표 중심이 되기 쉽다.
그러나 BSC는 고객과 업무 프로세스, 교육 등 다면적 지표 아래에서 경영 전략을 통제한다는 장점을 가지고 있다.
이와 같은 실적 평가지표를 KPI(Key Performance Indicator)라고 한다.
KPI는 기업의 전략 목표(KGI, Key Goal Indicator)를 정하고 그곳에 반드시 필요한 주요 성공 요인(CSF, Critical Success Factor)을 설정해야 한다.
2. 달성 정도를 측정할 수 있는 지표 선택
밸런스 스코어 카드를 사용한 각종 지표는 다음과 같다.
- 재무 관점 : 총매출, 이익, 현금흐름, ROE(주주자본 이익률)
- 고객 관점 : 재구매율, 고객 만족도 조사 점수
- 업무 프로세스 관점 : 개발 스피드, 납기, 클레임 처리 시간
- 학습 및 성장 관점 : 사내 교육연수 실시 횟수, 특허출원 건수
지표를 선정할 때 주의해야 할 사항은 반드시 정략적으로 측정 가능한 것이어야 한다는 점이다.
달성 여부가 애매해지면 과제를 해결할 수 없다.
목표 수치를 달성하기 위한 구체적인 실행 계획을 설정하여 종업원이 구체적인 행동으로 이행할 수 있게 해야 한다.
또한 4가지 관점은 BSC의 하부 단계로 갈수록 선행지표가 된다는 점에도 주목해야 한다.
재무 관점 목표는 어디까지나 결과 지표이며, 그에 앞서 고객 관점이나 업무 프로세스 관점에서의 목표가 선행되어야만 달성할 수 있다.
3. BSC의 필요성과 특징
1) BSC의 필요성
- 조직의 비전과 전략으로부터 도출된 성과지표의 조합
- 조직에게 전략적 방향을 알려주며 변화에 대한 동기를 부여
- 계획 수립, 예산편성, 조직구조 조정 및 결과 통제 등의 의사결정에 있어서 기초 형성
2) BSC의 특징
- 지표간 균형 : 재무 · 비재무, 결과 · 과정, 단기 · 장기 등 지표 간 균형
- 전략과 연계 : 조직의 전략으로부터 도출되어, 비전 및 전략을 이행하기 위한 목표 기반
- 전략에 대한 의사소통 : 전략에 대한 구성원간 의사소통이 원활해짐으로써 공통의 목표 지향
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